第58期深圳格知酒店餐饮经营管理课程
【盘活资本】
酒店最重要的资本是人力资本，再多的物质资本终究不可再生，只有人力资本才是酒店的最大财富，是可再生资本。世界着名酒店集团马里奥特一直提倡“以人为本”，并认为酒店的成功源于企业对“酒店人力资本是第一资本”的锲而不舍和毫不动摇。
对于现在众多酒店企业来说优秀人才的流失意味着企业资本的流失，单一封闭的培训模式与职业发展规划，造成酒店人员济济，关键岗位人才却捉襟见肘。如何为优秀人才提供更广的发展空间，如何更有效地挖掘员工的潜力，如何真正做到人尽其才，才尽其用？交叉培训必然是现代酒店管理培训未来趋势。
香格里拉大酒店一直是交叉培训的倡导者，他们十分重视雇佣那些工作态度好的员工，并鼓励提供全方位的培训方法，培养全才和通才，注重人才的潜力挖掘。
【课程收益】
系统化的酒店管理交叉培训以现代酒店管理理念和丰富的实战经验为核心，结合观摩实践与案例分析，涉及到酒店的前厅、客房、餐饮、销售、人力资源、收益、服务质量管理等课题。有利于提升酒店中高管理层的综合管理能力，掌握酒店各部门的服务细节与控制方法，增强部门之间的相互理解、沟通协调，提高服务效率，拓宽管理思维，并有效地挖掘员工的潜力。通过课程培训，您将收获：
1、掌握酒店前厅、客房、餐饮、销售等部门的日常管理方法；
2、掌握收益管理核心策略、控制成本提高效益；
3、学会如何做好市场分析、制定酒店营销策略；
4、如何利用人力资源杠杆、建设有竞争力团队；
5、如何培养员工服务意识、提供超越期待的服务；
6、如何提高员工服务效率、保障顾客满意；
【服务目标】 酒店餐饮、房产物业等相关产业部门经理及中高层管理层。
【服务流程】
1、填写《酒店餐饮管理培训--前期问题收集表》
2、身份证复印件一份、一寸蓝底电子照片
3、办理相关报名手续并签订《酒店餐饮管理培训服务协议》
4、课程培训阶段
5、服务有效期1年
6、免费邀请参加定期举办酒店餐饮管理讲座、1年内免费提供酒店企业管理咨询服务。
【温馨提示】
为了使课程更具针对性，请提供贵企业的以下资料：
1、酒店的内景及外景的照片（自然状态）；
2、部门常用的报表和部门管理单据等。
课程内容】
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模块 |
课题 |
内容概要 |
时间/天 |
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酒店前厅管理 |
酒店客房预订管理 |
1、酒店预订渠道和网络营销管理
2、酒店预订类型及“NO SHOW”处理
3、酒店预订业务流程及各个环节管理
4、酒店超额预订及预订纠纷处理方法
5、销售部与前台预订联系管理 |
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酒店总台接待管理 |
1、现代酒店总台接待服务与管理要求
2、总台接待准备工作的管理方法
3、总台接待Checking-in服务流程
4、酒店的房态类型及房态控制
5、前台接待常见管理问题的处理方法 |
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酒店前厅服务管理 |
1、客户满意度与现代酒店管理 2、前厅客务关系GRO与AM的烦恼
3、前厅各个服务部门的常见管理问题
4、酒店金钥匙服务管理
5、商务（行政）楼层与酒店夜审 |
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| 酒店客房 管理 |
酒店营运保障与安全管理 |
1、酒店房务部门物资用品管理
2、酒店设备日常维护与检查控制
3、酒店安全防范管理及常见风险防范
4、酒店安全事故处理及预案
5、酒店危机管理 |
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酒店服务质量管理 |
1、酒店全面服务质量管理及实施
2、客户期望值对服务质量的管理要求
3、如何引导培养酒店员工的服务意识
4、酒店房务中心服务管理要求
5、酒店楼层对客服务与个性化服务 |
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酒店营销管理 |
酒店市场营销管理 |
1、酒店销售总监工作总结引起的思考
2、酒店市场营销与推销的区别
3、酒店产品特点与营销管理
4、国内外知名酒店集团市场营销分析
5、酒店产品、渠道与客户关系营销 |
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酒店收益管理 |
1、酒店管理中的收益问题及5R机制
2、酒店入住率、平均房价与RevPAR
3、酒店产品渠道价格及市场细分实施
4、收益管理零成本创造酒店额外收益
5、酒店做降价促销时的收益控制 |
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| 酒店HR管理 |
主题酒店与企业文化建设 |
1、酒店企业文化变革及实际意义
2、酒店企业文化建设现状与管理影响
3、酒店、员工、顾客三者价值链
4、世界知名酒店集团的企业文化研究
5、国内某星级酒店行为文化与制度文化
6、企业形象识别CIS与主题酒店 |
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深圳市格知企业管理咨询有限公司是一家以现代酒店管理、餐饮管理、酒店餐饮管理咨询及酒店餐饮管理培训为主要业务的专业化企业服务机构。
公司位于中国酒店餐饮行业经济发展最为繁荣的国际化大都市深圳经济特区，格知的专家顾问团队均为从事酒店、餐饮行业管理工作多年，拥有丰富实战及管理经验的执行总裁、总经理和国内外著名的专家教授、资深顾问、研究学者。在酒店、餐饮的前期筹备与策划、诊断咨询、人力资源管理、收益管理、团队建设、运营管理、连锁化经营等领域具有管理的专业性与行业的权威性。
管理咨询业务：为酒店餐饮企业提供筹建规划、委托经营、诊断咨询、企业顾问、软硬件供应、工程装修设计、公共关系支持；
管理培训业务：为酒店餐饮行业提供酒店管理培训、餐饮管理培训、酒店管理师、酒店餐饮企业内训；
【格知优势】
教学优势
科学高效的培训模式、系统完善的教学方法、实力强大的师资阵容，格知教育以一流的师资、一流的环境和一流的服务，先进的教学理念拥有同行无法比拟的优势，获得社会的普遍认可和良好口碑。
服务优势
凡是接受格知教育培训并按照教学计划任务完成学习的学员，资格考试通过率都在90%以上。格知教育承诺当期国家资格考试未通过者，可以免费重复听课及免报考费用，解决学员的后顾之忧。
【格知文化】
企业价值：诚信、专业、责任
办学理念：格物至知，止于至善
教学宗旨：知识改变命运，教育改变生活
企业使命：实现人生理想、追求品质生活
服务理念：服务的开始才是销售的开始